Звернення клієнтів (в тому числі для захищеної категорії осіб)

1

Адреса Головного Банку для листування та подання письмових звернень клієнтів (у тому числі електронних)

1.1.Поштова адреса:

АКБ «ІНДУСТРІАЛБАНК» 

01133, Україна, м.Київ

вул. Генерала Алмазова, 18/7

1.2. Електронна адреса: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її.

2

Перелік поштових адрес Відділень Банку для подання звернень нарочно

3

Номер "гарячої лінії" Банку та режим її роботи

0 800 50 35 35

Цілодобово – 24/7

4

Інформація, що надається клієнтом у разі усних звернень

Прізвище, ім'я, по батькові заявника, дата народження, місце проживання, зміст порушеного питання та номер телефону для зв'язку

5

Особливості оформлення звернень клієнтів та строки їх розгляду

1) Клієнт має право подати звернення, що стосуються діяльності Банку;

2) Клієнт має право на звернення до Національного банку України згідно з Інструкцією про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України, затвердженою рішенням Правління Національного банку України від 04.05.2020 №332-рш щодо вирішення порушених у зверненнях питань, уключаючи випадки, якщо Банк не надав відповідь на звернення в установлений законодавством України термін для розгляду звернень або отримана відповідь не задовільнила клієнта;

3) Подання звернення до Банку або до Національного банку не позбавляє клієнта  права на звернення до суду відповідно до законодавства України за захистом своїх прав та інтересів;

4) Посадові особи Банку несуть відповідальність за:

• відмову в прийнятті та розгляді звернення;
• порушення терміну розгляду звернення;
• інші порушення права клієнта на звернення згідно із законодавством України.

5) Канали зв’язку для подання клієнтами звернень:

• у письмовому вигляді:
• поштовим зв’язком;
• нарочно;
• через вебсайт Банку;
• через поштову скриньку «Лінія довіри» на веб сайті Банку: повідомлення також про неприйнятну поведінку* працівників Банку;
• на поштову адресу reception@industrialbank;
• через інтернет-майданчики Банку в Facebook, AppStore, PlayMarket, Google-карт;
• за усним зверненням:
• до кол-центру (тел.0 800 50 35 35);
• засобами телефонного зв’язку;
• на особистому прийомі.

* Неприйнятна поведінка включає подання недостовірної фінансової, статистичної та управлінської звітності, злочини у сфері службової діяльності, злочини у сфері господарської діяльності, порушення санкцій, легалізація (відмивання) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансування тероризму та фінансування розповсюдження зброї масового знищення, неконкурентна практика, хабарництво, корупція, шахрайство, порушення прав споживачів, порушення вимог законодавчих, нормативно-правових та/або внутрішньобанківських документів; (п.3.1 Положення про порядок роботи з повідомленнями, що надходять на електронну адресу "Лінії довіри" АКБ "ІНДУСТРІАЛБАНК").

6) Згідно з вимогами Закону України «Про звернення громадян» встановлені наступні терміни розгляду звернень:

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник Банку встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обґрунтовану письмову вимогу клієнта термін розгляду може бути скорочено.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

6

Електронне звернення клієнта

7

7.1. Номер телефону для запису клієнтів на особистий прийом;

7.2. Адреса, за якою проводиться особистий прийом

7.3. Графіки особистого прийому клієнтів

7.4. Витяг з нормативно-правового акта, який регламентує організацію роботи зі зверненнями клієнтів щодо організації особистого прийому

7.1. (044) 290 89 67

7.2. м. Київ вул. Генерала Алмазова, буд.18/7;

7.3. Голова Правління Довбенко М.В. –

щомісячно в третю пятницю з 16-00 до 18-00;

7.4. Витяг з Методичних рекомендацій НБУ

8

Посилання на розділ «Звернення громадян» офіційного Інтернет-представництва Національного банку, де розміщено інформацію щодо розгляду звернень Національним банком України

https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals

9

Внутрішньобанківські документи, які регламентують порядок розгляду звернень клієнтів у Банку

Інструкція з діловодства в АКБ «ІНДУСТРІАЛБАНК»

10

Відомості про можливість подання звернення особисто або через уповноважену на це іншу особу в усіх місцях надання послуг клієнтам

Клієнт має право подати звернення особисто або через уповноважену на це іншу особу в усіх місцях надання Банком послуг клієнтам

11.

Процедура розгляду скарг

Порядок розгляду АКБ "ІНДУСТРІАЛБАНК" скарг клієнтів або потенціальних клієнтів в сегменті діяльності з торгівлі фінансовими інструментами. 

До захищеної категорії клієнтів належать:

• військовослужбовці Збройних Сил України, інших утворених відповідно до законів України військових формувань та правоохоронних органів спеціального призначення, Державної спеціальної служби транспорту, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, які проходять військову службу на території України;
• військовослужбовці, які стали особами з інвалідністю внаслідок захворювання, пов’язаного з проходженням військової служби, чи внаслідок захворювання після звільнення їх з військової служби, пов’язаного з проходженням військової служби;
• члени сімей військовослужбовців, які загинули, померли чи пропали безвісти;
• особи, які перебувають у полоні, особи, з якими втрачено зв’язок, особи, зниклі безвісти.

• для військовослужбовців Збройних Сил України, інших утворених відповідно до законів України військових формувань та правоохоронних органів спеціального призначення, Державної спеціальної служби транспорту, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, які проходять військову службу на території України, – підписана командиром (начальником, керівником) або особою, яка його заміщує, відповідного структурного підрозділу, в якому проходить службу такий військовослужбовець, або керівником територіального центру комплектування та соціальної підтримки, який здійснив заходи щодо призову споживача на військову службу, скріплена гербовою печаткою довідка за формою, встановленою додатком №2 до Закону України «Про споживче кредитування»;
• для військовослужбовців, які стали особами з інвалідністю внаслідок захворювання, пов’язаного з проходженням військової служби, чи внаслідок захворювання після звільнення їх з військової служби, пов’язаного з проходженням військової служби, – посвідчення інваліда війни;
• для членів сімей військовослужбовців, які загинули чи померли, – посвідчення члена сім’ї загиблого;
• для осіб, які перебувають у полоні, осіб, з якими втрачено зв’язок, осіб, зниклих безвісти, для членів сімей військовослужбовців, які зникли безвісти, – інформація, надана державним підприємством, яке виконує функції Національного інформаційного бюро, про те, що особа утримується в полоні або перебуває у заручниках держави-агресора, або включена до реєстру як така, з якою втрачено зв’язок, або зникла безвісти.

Втрата належності до захищеної категорії осіб

Про втрату належності до захищеної категорії осіб, клієнт повинен повідомити Банк протягом 30 календарних днів.

Під час врегулювання простроченої заборгованості у період дії воєнного стану в Україні, введеного Указом Президента України "Про введення воєнного стану в Україні" від 24 лютого 2022 року № 64/2022, затвердженим Законом України "Про затвердження Указу Президента України "Про введення воєнного стану в Україні", та протягом 90 днів з дня його припинення або скасування кредитодавець, новий кредитор, колекторська компанія, фізичні та юридичні особи, залучені на договірних засадах кредитодавцем, новим кредитором, колекторською компанією до безпосередньої взаємодії із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, додатково зобов’язані дотримуватися таких вимог щодо етичної поведінки:

1) не взаємодіяти за власною ініціативою із споживачем, який у передбачений цим пунктом спосіб повідомив про свою належність до захищеної категорії або щодо належності якого до захищеної категорії у передбачений цим пунктом спосіб повідомили близькі особи такого споживача, його представники, спадкоємці, поручителі, майнові поручителі або треті особи, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію.

2) не взаємодіяти за власною ініціативою з близькими особами споживача, який належить до захищеної категорії, його представником, крім представника, який не є близькою особою такого споживача, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит такого споживача та які надали згоду на таку взаємодію.

Споживач, який належить до захищеної категорії та має бажання на період дії воєнного стану в Україні та протягом 90 днів з дня його припинення або скасування припинити взаємодію з особами, зазначеними в абзаці першому цього пункту, його близькі особи, представники, спадкоємці, поручителі або майнові поручителі повідомляють кредитодавця або нового кредитора про таке волевиявлення та про належність споживача до захищеної категорії за допомогою будь-якого засобу комунікації, реквізити якого розміщено на веб-сайті такого кредитодавця або нового кредитора, з наданням копій підтвердних документів про належність споживача до захищеної категорії.

Кредитодавець або новий кредитор невідкладно, не пізніше наступного робочого дня після отримання повідомлення про бажання споживача припинити взаємодію та про його належність до захищеної категорії з копіями підтвердних документів про належність споживача до захищеної категорії, повідомляє про це колекторську компанію, фізичних та юридичних осіб, залучених на договірних засадах кредитодавцем, новим кредитором, колекторською компанією до безпосередньої взаємодії із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію.

Кредитодавець, новий кредитор, колекторська компанія, фізичні та юридичні особи, залучені на договірних засадах кредитодавцем, новим кредитором, колекторською компанією до безпосередньої взаємодії із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, припиняють взаємодію з особами, зазначеними у абзацах другому - восьмому цього пункту, невідкладно після отримання ними такого повідомлення.

Споживач, який втратив належність до захищеної категорії, зобов’язаний повідомити про це кредитодавця, нового кредитора протягом 30 календарних днів з дня втрати належності.

Кредитодавець, новий кредитор має право звернутися за підтвердженням інформації щодо належності споживача до захищеної категорії до центрального органу виконавчої влади, у підпорядкуванні якого перебуває структурний підрозділ, у якому проходить службу такий споживач, територіального центру комплектування та соціальної підтримки, який здійснив заходи щодо призову споживача на військову службу, державного підприємства, яке виконує функції Національного інформаційного бюро, - щодо інформації, що особа утримується в полоні або перебуває у заручниках держави-агресора, або включена до реєстру як така, з якою втрачено зв’язок, або зникла безвісти. Відповідь на такий запит кредитодавця, нового кредитора надається протягом 30 календарних днів з дня його отримання.

Після отримання повідомлення споживача про втрату належності до захищеної категорії або відповіді на запит із зазначенням, що споживач не належить до захищеної категорії, кредитодавець, новий кредитор, колекторська компанія, фізичні та юридичні особи, залучені на договірних засадах кредитодавцем, новим кредитором, колекторською компанією до безпосередньої взаємодії із споживачем, його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку взаємодію, мають право відновити взаємодію за власною ініціативою із таким споживачем, його близькими особами, представником споживача, третіми особами, взаємодія з якими передбачена договором про споживчий кредит такого споживача та які надали згоду на таку взаємодію.